Pelanggan Tak Datang, Tak Beli atau Tak Kembali? Cari Punca Sebelum Tambah Marketing

Ada satu soalan yang sering ditanya oleh pemilik restoran apabila sales mula perlahan:

“Macam mana nak tarik lebih ramai pelanggan?”

Jawapan yang paling mudah biasanya ialah:

Buat iklan.
Post lebih banyak di media sosial.
Buat promosi.
Beri diskaun.
Cuba TikTok.

Semua itu mungkin berguna.

Tetapi ada satu perkara yang lebih penting sebelum kita melakukan semua itu:

Kita perlu tahu dahulu kenapa pelanggan tidak datang, tidak membeli atau tidak kembali.

Kerana masalah pelanggan bukan semestinya masalah marketing.

Restoran mungkin tidak cukup pelanggan kerana orang tidak tahu restoran itu wujud.

Atau mereka tahu, tetapi tidak nampak sebab untuk memilihnya.

Atau mereka sudah melihat restoran tersebut, tetapi tidak membeli.

Atau mereka sudah membeli, tetapi tidak kembali.

Keempat-empat keadaan ini kelihatan seperti masalah “pelanggan tak cukup”.

Tetapi puncanya berbeza.

Dan apabila puncanya berbeza, tindakan yang diperlukan juga berbeza.

Jangan Terus Tambah Marketing

Bayangkan sebuah restoran mempunyai masalah sales.

Pemilik kemudian meningkatkan bajet iklan.

Lebih ramai orang melihat iklan.

Tetapi sales masih tidak banyak berubah.

Apa yang berlaku?

Mungkin masalahnya bukan visibility.

Mungkin pelanggan sudah tahu restoran itu wujud.

Masalahnya mungkin mereka melihat restoran tersebut tetapi tidak tertarik untuk membeli.

Dalam keadaan ini, menambah visibility tidak semestinya menyelesaikan conversion.

Begitu juga jika pelanggan sudah membeli tetapi tidak kembali.

Anda boleh terus mencari pelanggan baharu setiap hari.

Tetapi pada masa yang sama, pelanggan lama terus hilang.

Ini menyebabkan restoran seperti mengisi baldi yang bocor.

Sebab itu sebelum menambah bajet marketing, kita perlu memahami dahulu:

Di bahagian mana pelanggan mula hilang?

Empat Soalan Yang Perlu Ditanya

Untuk memahami masalah permintaan restoran, saya melihat empat perkara utama:

VOICE - Apa yang pelanggan fikir dan rasa?

↓

VISIBILITY - Adakah pelanggan boleh menemui restoran anda?

↓

CONVERSION - Selepas menemui anda, kenapa mereka tidak membeli?

↓

RETENTION - Selepas membeli, kenapa mereka tidak kembali?

Inilah asas kepada SIASAT PERMINTAAN™.

Ia bukan sekadar bertanya:

“Kenapa sales rendah?”

Tetapi memecahkan masalah tersebut supaya kita boleh mencari punca yang lebih spesifik.

1. VOICE — APA YANG SEBENARNYA PELANGGAN FIKIR?

Pemilik restoran sering mempunyai persepsi sendiri tentang restoran mereka.

“Makanan kami sedap.”

“Harga kami berpatutan.”

“Servis kami bagus.”

“Pelanggan memang suka menu ini.”

Tetapi persoalannya:

Adakah pelanggan benar-benar melihat restoran anda seperti yang anda lihat?

Di sinilah suara pelanggan menjadi penting.

Pelanggan mungkin mempunyai pandangan yang sangat berbeza.

Mereka mungkin suka makanan tetapi menganggap harga terlalu tinggi.

Mereka mungkin suka harga tetapi tidak suka masa menunggu.

Mereka mungkin suka menu tetapi tidak faham apa yang restoran anda sebenarnya tawarkan.

Mereka mungkin pernah datang tetapi tidak berpuas hati dengan pengalaman tertentu.

Atau mereka mungkin sangat berpuas hati tetapi tidak mempunyai sebab untuk datang semula.

Sebab itu kita perlu mendengar pelanggan, bukan hanya membuat andaian tentang mereka.

Dari mana suara pelanggan boleh diperoleh?

Anda tidak semestinya memerlukan kajian yang sangat kompleks.

Antara sumber yang boleh digunakan ialah:

• Google Reviews

• komen media sosial

• mesej pelanggan

• aduan

• survey

• temu bual pelanggan

• ulasan di platform penghantaran

• komen pada video

• maklum balas pekerja yang berinteraksi dengan pelanggan

Yang penting ialah kita tidak sekadar membaca komen.

Kita perlu mencari corak.

Contohnya, jika satu pelanggan mengatakan:

“Lambat.”

Ia mungkin satu aduan biasa.

Tetapi jika ramai pelanggan memberikan komen yang sama dengan cara berbeza, kita mula melihat satu pola.

Begitu juga dengan komen tentang:

harga, portion, rasa, servis, kebersihan, pilihan menu, masa menunggu atau pengalaman pelanggan.

Satu komen ialah maklumat.

Corak komen ialah petunjuk.

2. VISIBILITY — ADAKAH PELANGGAN BOLEH MENEMUI ANDA?

Bayangkan restoran anda sebenarnya bagus.

Makanan baik.

Harga munasabah.

Servis baik.

Tetapi pelanggan yang berpotensi tidak tahu anda wujud.

Bagaimana mereka mahu datang?

Ini ialah masalah visibility.

Pada zaman sekarang, pelanggan bukan hanya menemui restoran ketika mereka berjalan di hadapan premis.

Mereka boleh menemui restoran melalui:

• Google Maps

• Google Search

• TikTok

• Instagram

• Facebook

• platform penghantaran

• cadangan rakan

atau melalui carian seperti:

“makan tengah hari dekat sini”

“kedai makan best dekat saya”

“restoran western kawasan ini”

“sarapan dekat sini”

Persoalan penting ialah:

Apabila pelanggan mencari produk atau pengalaman yang anda tawarkan, adakah restoran anda muncul dalam pertimbangan mereka?

Visibility Bukan Sekadar “Ada Media Sosial”

Ini satu salah faham yang biasa.

Restoran mempunyai akaun TikTok.

Ada Instagram.

Ada Facebook.

Lalu dianggap:

“Marketing kita dah ada.”

Tetapi mempunyai akaun tidak semestinya bermaksud pelanggan boleh menemui anda.

Kita perlu melihat:

• adakah profil lengkap?

• adakah lokasi jelas?

• adakah Google Business Profile diurus dengan baik?

• adakah maklumat waktu operasi tepat?

• adakah gambar membantu pelanggan membuat keputusan?

• adakah kandungan menjawab apa yang pelanggan mahu tahu?

• adakah restoran muncul apabila pelanggan melakukan carian tempatan?

• adakah pelanggan boleh mencari menu dan maklumat penting dengan mudah?

Kewujudan digital tidak sama dengan kebolehlihatan.

3. CONVERSION — PELANGGAN SUDAH JUMPA. KENAPA TIDAK MEMBELI?

Ini bahagian yang sangat penting.

Bayangkan:

100 orang melihat restoran anda.

Mereka tahu anda wujud.

Mereka nampak lokasi.

Mereka mungkin melihat menu.

Tetapi hanya sebahagian yang membeli.

Apa yang berlaku kepada yang lain?

Inilah persoalan conversion.

Pelanggan mungkin tidak membeli kerana:

• harga tidak sepadan dengan nilai yang mereka rasakan,

• menu tidak cukup jelas,

• terlalu banyak pilihan,

• gambar makanan tidak menarik,

• positioning tidak jelas,

• mereka tidak nampak sebab untuk memilih restoran anda,

• review tidak meyakinkan,

• proses membuat pesanan tidak mudah,

• lokasi atau akses kurang sesuai,

• atau tawaran anda tidak relevan dengan keperluan mereka.

Perhatikan perbezaannya.

Visibility menjawab:

“Adakah pelanggan nampak anda?”

Conversion menjawab:

“Selepas nampak anda, kenapa mereka memilih untuk membeli atau tidak?”

Ini dua masalah yang berbeza.

Jangan Selesaikan Masalah Conversion Dengan Visibility Sahaja

Jika pelanggan sudah melihat restoran anda tetapi tidak membeli, menambah lagi jumlah orang yang melihatnya mungkin bukan penyelesaian utama.

Bayangkan 1,000 orang melihat promosi anda.

Tetapi hanya sedikit yang membeli.

Jika anda meningkatkan iklan sehingga 10,000 orang melihatnya, anda mungkin hanya mendapat:

lebih ramai orang yang tidak membeli.

Jadi sebelum menambah traffic, kita perlu memahami:

Apa yang berlaku selepas pelanggan menemui restoran anda?

Di sinilah kita perlu melihat hubungan antara:

Pelanggan → Tawaran → Harga → Menu → Persepsi Nilai → Keputusan Membeli

4. RETENTION — PELANGGAN SUDAH MEMBELI. KENAPA TIDAK KEMBALI?

Ini satu lagi keadaan yang sering terlepas pandang.

Restoran berjaya mendapatkan pelanggan.

Mereka membeli.

Sales masuk.

Tetapi mereka tidak datang semula.

Jika perkara ini berlaku secara berterusan, restoran perlu sentiasa mencari pelanggan baharu untuk menggantikan pelanggan yang hilang.

Kos mendapatkan pelanggan baharu juga boleh menjadi lebih tinggi berbanding mengekalkan pelanggan yang sudah mengenali restoran, bergantung kepada model perniagaan dan strategi yang digunakan.

Sebab itu kita perlu bertanya:

“Apa yang menyebabkan pelanggan tidak kembali?”

Mungkin:

• pengalaman tidak konsisten,

• makanan tidak seperti yang dijangka,

• servis kurang memuaskan,

• harga tidak lagi dianggap berbaloi,

• pilihan pesaing lebih menarik,

• tiada sebab untuk datang semula,

• pengalaman pelanggan tidak cukup baik,

• atau restoran gagal kekal dalam ingatan pelanggan.

Tetapi jangan terus membuat kesimpulan.

Sekali lagi:

Siasat.

Tanya pelanggan.

Lihat data.

Baca ulasan.

Lihat corak pembelian.

Bandingkan pelanggan baharu dengan pelanggan berulang.

SALES TURUN TIDAK SEMESTINYA MASALAH MARKETING

Ini antara perkara yang paling penting untuk difahami.

Katakan sales restoran turun 20%.

Ramai mungkin terus berkata:

“Marketing kena lebih kuat.”

Tetapi kita perlu bertanya dahulu:

Adakah orang tidak tahu restoran itu wujud?

Jika ya, mungkin visibility.

Orang tahu tetapi tidak berminat?

Mungkin positioning atau value proposition.

Orang berminat tetapi tidak membeli?

Mungkin conversion.

Orang membeli tetapi tidak kembali?

Mungkin retention.

Atau pelanggan sebenarnya puas hati tetapi jumlah permintaan kawasan memang berubah?

Mungkin terdapat faktor pasaran lain yang perlu disiasat.

Satu angka — sales turun — boleh mempunyai banyak punca.

Sebab itu kita tidak sepatutnya melompat terus daripada simptom kepada penyelesaian.

Satu Masalah, Banyak Kemungkinan Punca

Bayangkan sebuah restoran berkata:

“Pelanggan semakin kurang.”

Kita boleh bina beberapa hipotesis.

Hipotesis 1: Pelanggan tidak tahu restoran wujud.

→ Siasat Visibility

Hipotesis 2: Pelanggan tahu tetapi tidak melihat nilai yang cukup.

→ Siasat Conversion

Hipotesis 3: Pelanggan pernah membeli tetapi kecewa.

→ Siasat Retention

Hipotesis 4: Pelanggan mempunyai persepsi tertentu terhadap restoran.

→ Siasat Voice

Hipotesis 5: Persaingan berubah.

→ Siasat Pasaran & Pesaing

Inilah yang membezakan diagnosis daripada sekadar membuat cadangan.

Jangan Terus Salahkan Produk

Apabila pelanggan tidak datang, mudah untuk berkata:

“Mungkin makanan tak sedap.”

Tetapi itu hanya satu kemungkinan.

Jika pelanggan tidak tahu restoran anda wujud, masalahnya bukan rasa makanan.

Jika pelanggan tahu tetapi tidak mampu memahami positioning anda, masalahnya bukan semestinya rasa makanan.

Jika pelanggan membeli tetapi tidak kembali, barulah pengalaman produk dan servis menjadi salah satu perkara yang perlu disiasat.

Masalah pelanggan perlu dilihat mengikut perjalanan pelanggan.

LIHAT PERJALANAN PELANGGAN

Salah satu cara yang lebih sistematik ialah melihat perjalanan pelanggan:

1. TAHU - Pelanggan mengetahui restoran anda.

↓

2. TEMUI - Pelanggan mencari atau menemui restoran anda.

↓

3. PERTIMBANGKAN - Pelanggan melihat menu, harga, review dan pilihan lain.

↓

4. BELI - Pelanggan membuat keputusan.

↓

5. KEMBALI - Pelanggan memilih restoran anda sekali lagi.

Pada setiap peringkat, pelanggan boleh “hilang”.

Persoalannya:

Di peringkat mana paling ramai pelanggan hilang?

DATA BOLEH MEMBANTU KITA MENCARI “BOTTLENECK”

Tidak semua masalah memerlukan data yang kompleks.

Kadang-kadang beberapa ukuran asas sudah cukup untuk memberi petunjuk.

Contohnya:

Jumlah orang yang melihat kandungan

↓

Jumlah orang yang bertanya

↓

Jumlah orang yang datang

↓

Jumlah transaksi

↓

Jumlah pelanggan berulang

Angka-angka ini boleh membantu kita melihat di mana berlaku penurunan yang ketara.

Contohnya:

Jika ramai melihat tetapi sangat sedikit yang bertanya atau membeli, kita mungkin perlu melihat conversion.

Jika transaksi pertama baik tetapi pelanggan berulang sangat rendah, kita perlu melihat retention.

Jika pelanggan berulang baik tetapi pelanggan baharu sangat sedikit, kita mungkin perlu melihat visibility atau acquisition.

Ini bukan bermaksud satu angka boleh menjelaskan keseluruhan masalah.

Tetapi ia boleh membantu kita menentukan:

“Di mana kita patut mula menyiasat?”

JANGAN HANYA TANYA “MACAM MANA NAK TARIK PELANGGAN?”

Soalan ini terlalu umum.

Soalan yang lebih baik ialah:

“Kenapa pelanggan yang sepatutnya datang tidak datang?”

Kemudian pecahkan lagi:

• Adakah mereka tahu kita wujud?

• Adakah mereka boleh menemui kita?

• Adakah mereka nampak nilai yang ditawarkan?

• Adakah mereka percaya kepada kita?

• Adakah proses membeli mudah?

• Adakah pengalaman mereka memuaskan?

• Adakah mereka mempunyai sebab untuk kembali?

Apabila soalan menjadi lebih spesifik, penyelesaian juga menjadi lebih spesifik.

BILA IKLAN BUKAN PENYELESAIANNYA?

Iklan boleh meningkatkan visibility.

Tetapi iklan tidak boleh secara automatik:

• membetulkan menu yang mengelirukan,

• menjadikan harga lebih berbaloi,

• memperbaiki servis yang lemah,

• membaiki pengalaman pelanggan,

• menyelesaikan positioning yang tidak jelas,

• atau membuat pelanggan kembali jika pengalaman pertama tidak memuaskan.

Sebab itu saya tidak melihat marketing sebagai satu “butang ajaib”.

Marketing ialah sebahagian daripada sistem.

Jika bahagian lain bermasalah, menambah marketing mungkin hanya meningkatkan kos tanpa menyelesaikan punca.

SIASAT PERMINTAAN™

Daripada sinilah datangnya pendekatan SIASAT PERMINTAAN™.

Ia melihat masalah pelanggan melalui empat enjin:

01 — VOICE

Apa yang pelanggan fikir dan rasa?

Cari corak dalam:

ulasan • komen • aduan • survey • temu bual • feedback

02 — VISIBILITY

Adakah pelanggan boleh menemui restoran anda?

Lihat:

Google • Maps • TikTok • media sosial • carian tempatan • signage • platform digital

03 — CONVERSION

Pelanggan sudah jumpa — tetapi kenapa mereka tidak membeli?

Siasat:

harga • menu • positioning • value • review • tawaran • pengalaman membeli

04 — RETENTION

Pelanggan sudah membeli — tetapi kenapa mereka tidak kembali?

Siasat:

kepuasan • konsistensi • servis • pengalaman • nilai • sebab untuk kembali

SIASAT DAHULU. BARU TENTUKAN STRATEGI.

Pendekatan ini penting kerana tidak semua restoran memerlukan strategi yang sama.

Sebuah restoran mungkin memerlukan:

Local SEO.

Restoran lain mungkin memerlukan:

menu restructuring.

Restoran lain mungkin perlu:

memperbaiki pengalaman pelanggan.

Restoran lain pula mungkin perlu:

menyemak harga dan positioning.

Ada juga yang mungkin memerlukan gabungan beberapa tindakan.

Tetapi kita tidak patut menentukan strategi sebelum memahami masalah.

CONTOH MUDAH

Bayangkan sebuah restoran mengatakan:

“Pelanggan tak cukup.”

Jika kita terus mencadangkan TikTok, kita sebenarnya sedang membuat satu andaian:

Masalahnya ialah visibility.

Tetapi bagaimana jika data menunjukkan restoran itu sebenarnya sudah mendapat banyak views?

Maka TikTok mungkin bukan masalah utama.

Bagaimana jika pelanggan juga ramai bertanya tetapi tidak membeli?

Mungkin masalahnya berada pada conversion.

Bagaimana jika pelanggan membeli tetapi tidak kembali?

Mungkin masalahnya berada pada retention.

Dan bagaimana jika pelanggan mengatakan mereka tidak tahu restoran tersebut wujud?

Barulah visibility menjadi lebih relevan.

Tindakan yang betul bergantung kepada punca yang sebenar.

JANGAN KEJAR SEMUA PELANGGAN

Satu lagi persoalan penting:

“Pelanggan siapa yang sebenarnya anda mahu tarik?”

Restoran tidak semestinya perlu menarik semua orang.

Pelanggan yang sesuai bergantung kepada:

• konsep,

• harga,

• lokasi,

• menu,

• kapasiti,

• waktu operasi,

• dan positioning.

Jika restoran menyasarkan semua orang, mesejnya mungkin menjadi terlalu umum.

Lebih baik memahami:

Siapa pelanggan yang paling sesuai dengan model restoran anda?

Kemudian fahami bagaimana mereka mencari, memilih, membeli dan kembali.

Itulah asas kepada strategi permintaan yang lebih tepat.

KESIMPULAN: MASALAH PELANGGAN PERLU DISIASAT, BUKAN SEKADAR DIANDAIKAN

Apabila pelanggan tidak cukup, jangan terus bertanya:

“Apa promosi yang patut kita buat?”

Mulakan dengan:

“Apa sebenarnya yang sedang berlaku?”

Adakah pelanggan:

tidak tahu?

tidak jumpa?

tidak tertarik?

tidak membeli?

atau tidak kembali?

Empat keadaan ini memerlukan empat cara siasatan yang berbeza.

Sebab itu SIASAT PERMINTAAN™ menggunakan empat enjin:

VOICE

Apa yang pelanggan fikir?

VISIBILITY

Adakah mereka boleh menemui anda?

CONVERSION

Kenapa mereka tidak membeli?

RETENTION

Kenapa mereka tidak kembali?

PELANGGAN TAK DATANG, TAK BELI ATAU TAK KEMBALI?

Jangan terus tambah bajet marketing.

Siasat dahulu.

Cari di mana pelanggan mula hilang.

Fahami apa yang mereka fikir.

Lihat bagaimana mereka menemui restoran anda.

Fahami apa yang membuatkan mereka membeli atau tidak membeli.

Dan cari sebab mereka kembali — atau tidak kembali.

SIASAT PERMINTAAN™

Dengar pelanggan. Cari punca. Temui peluang. Tingkatkan permintaan.

Jika anda mahu memahami masalah pelanggan restoran anda dengan lebih sistematik, hubungi DR.K untuk membincangkan bagaimana SIASAT PERMINTAAN™ boleh digunakan pada restoran anda.

DRKAY DIGITAL MARKETING SERVICES & CONSULTANCY

No. 45, Jalan Lakeville 37, Bandar Seri Iskandar
32610 PERAK

No. Tel : 011-11112538
Email : drkamisah.kormin@gmail.com

Siasat Dahulu. Buat Keputusan Lebih Baik.